학습/코칭

[통계학과 유망직업] 통계와 마케팅 아우르는 CRM전문가!

고객 관련 자료 통합해 기업에 올바른 방향을 제시한다



CRM(Customer Relationship Management) 전문가

“고객 관련 자료를 통합해 마케팅에 활용할 정보를 생성해내는 마케팅/통계 전문가”
CRM전문가는 마케팅에 활용하기 위한 기업 내 고객관련 자료를 통합하여 분석할 수 있는 관리 시스템을 연구/설계 한다.

어디서 어떤 일을 하나요?
진출 분야
기업의 데이터베이스시스템 관련 부서 또는 마케팅부서, 데이터베이스시스템 전문개발/관리 업체, 마케팅전문회사 등

하는 일

직무 내용
· 비즈니스에 대한 고객 정보의 수집 및 고객과의 관계 조사, 검토 및 분석
· CRM의 기본 개념에 입각한 고객의 정보를 수집, 수집된 정보에 대한 효과적인 관리 방안 선정
· 고객의 정보를 파악, 분석하여 기업의 비즈니스와 연계, 관리할 수있는 CRM 시스템을 설계

NCS 능력단위
· 고객관리 계획수립
· 고객 데이터 관리
· 고객분석
· 고객 데이터 관리
· 고객분석
· 비정형 데이터 관리
· 고객분석
· 자료분석

어떤 특성이 필요할까요?
[성격·흥미·가치관]
성격 리더십 | 분석적 사고 | 혁신 | 성취 | 노력 | 협조
흥미 탐구형(Investigative) | 진취형(Enterprising)
가치관 타인에 대한 영향 | 다양성 | 성취 | 지적 추구 | 인정

[능력·지식]
업무수행능력 전산 | 기술 분석 | 기술 설계 | 논리적 분석 | 인적자원 관리
지식 컴퓨터와 전자공학 | 경영 및 행정 | 영업과 마케팅 | 수학 | 경제와 회계

직업 전망은 어떤가요?
CRM(고객관계관리시스템)은 금융, 정보통신, 문화, 영화, 신문방송 등 모든 산업에서 활용되고 있으며 활용 규모에 있어서도 기업체, 공공기관 등은 물론 소규모 업체까지 급속도로 확산되고 있다.

실제로 기업의 고객에 대한 전략은 기업의 수익성에 중요한 영향을 미치는데, 효과적인 정보기술의 활용을 통해 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 얻는 것보다 비용 등 여러 측면에서 바람직하며 고객 가치를 극대화할 수 있기 때문에 최근 들어 B2C, B2B 등 전자상거래의 급성장과 더불어 해당 기업들이 고객 서비스 향상에 관심을 집중하고 있다.

특히 최근에는 고객이 제품에 대한 정보를 얻는 경로가 더욱 다양해짐에 따라 CRM 영역의 기술이나 전략 방향도 변화되고 있어서 대량의 복잡한 고객데이터를 분석하기 위한 고급 분석 인력이 필요하다. 따라서 CRM의 구축과 효과적인 활용을 위한 기술적 솔루션을 전문적으로 제공해 줄 수 있는 CRM 관련 고급인력의 수요 또한 꾸준히 증가할 전망이다.

어떻게 준비하나요?
CRM전문가가 되기 위해서는 데이터베이스와 통계분석에 대한 이해가 요구된다. 즉, 경영분야 지식과 함께 수리적인 능력과 전산분야에 대한 지식이 있어야 전문가로서 인정 받을 수 있다. 고객관리나 마케팅적인 지식이 필요하며, 수치를 다루는 능력이 필요하기 때문에 경영학과, 심리학과, 수리통계학과 등을 전공하는 것이 유리하다.

컴퓨터관련 학과를 전공한 경우에도 CRM 분야에 취업할 수 있는데, 이러한 경우에는 대개 CRM 프로그램 개발 회사에서 데이터베이스 구축이나 관리 업무를 수행하게 된다. CRM전문 가는 CRM의 기술적인 측면뿐만 아니라 해당 산업에서의 업무지식을 잘 알고 있어야 하며, 분석한 내용을 바탕으로 다른 부서와 협조하여 일해야 하는 경우가 많기 때문에 타 부서의 사람들과 편안하게 일할 수 있는 사교성도 중요하다.

관련 자격증으로는 한국산업인력공단에서 실시하는 국가기술자격으로 정보관리기술사, 정보처리기사, 정보처리산업기사, 전자계산조직응용기술사, 전자계산기조직응용 기사와 외국계 관련자격으로 SAP, Siebel, SAS, Oracle 등이 있다.

관련 직업
빅데이터분석가, 데이터베이스관리자, 데이터마이너, DW전문가, 마케팅담당자, 통계(리서치)컨설턴트, 정치컨설턴트 등

관련 정보처
한국정보통신진흥협회 : 02)580-0580, www.kait.or.kr
한국정보화진흥원 : 053)230-1114, www.nia.or.kr


CRM 전문가와의 인터뷰

"고객을 정확히 판단해 기업에 옳은 방향성을 제시합니다."

Q. 현재 어떤 일을 하고 계신가요?
   
A. 제가 수행하고 있는 직무는 생소한 분들이 많을 것이 라고 생각합니다.
CRM이란 Customer Relationship Management의 줄임말로 해석하면 말 그대로 고객 관계 관리라고 합니다. 요즘은 고객 관리에 관련한 소프트웨어를 지칭하는 말로도 많이들 알고 계시지만 원채 방법론으로도 해석 될 수 있습니다.

주요 업무는 비즈니스에 대한 고객 정보 수집, 조사 분석이 있으며, 분석된 고객정보를 어떻게 관리할 것인가, 관리된 고객정보로는 어떤 비즈니스와 연계 시킬 수있을까 등 전반적인 업무가 모두 고객정보 위주로 돌아간다고 생각하시면 됩니다.

간단히 말씀드리자면, 고객과 관련된 자료를 수집한뒤 분석한 자료를 가지고 고객 특성에 기초한 자료를 산출하여 기업의 마케팅 활동에 이용한다고 생각하시면 됩니다. CRM은 경영프로세스의 한가지로서, 새로운 고객을 모집하는 것만이 기업이 살길이 아니라 기존의 고객의 니즈에 맞는 기업 활동을 통해 더 많은 수익 창출을 하자는 취지에서 더욱 요구 되는 시스템이라고 볼 수 있습니다.

저는 CRM 프로그램을 만들거나 구성하는 파트는 아니고 고객 관리부서에서 다양한 업무를 진행하고 있습니다.

Q. 어떤 과정을 거쳐서 현재 이 일을 하게 되었나요?

A. 저는 원래 은행권 마케팅팀에서 일을 하다가 진로를 바꾼 경우에 해당됩니다. 제 1금융권은 아니었지만 나름 일했던 경력을 가지고 지금 직업에 오게 되었습니다. 보통 회사 입사하는 방식과 크게 다른 것은 없었습니다.

그러나 대게 CRM전문가를 구하는 곳들은 통계학 분야의 석사 이상의 경력을 바라거나 데이터 분석 프로그램을 이용할 줄 아는 사람을 원하는 경우가 많습니다. 해당 직업으로 입직을 원하시는 분들은 마케팅 분야 인턴 경력직이라도 있으시다면 좋고, 프로그램을 다룰 줄 아는 분들이라면 더 좋다고 봅니다.

Q. 이 일은 전공과 어떤 관련이 있나요?

A. 보통 CRM이라고 하면, 고객 관리를 떠올려서 단순 하게 마케팅 분야를 공부해야 된다고 생각합니다. 물론 마케팅적인 요소도 중요하지만, 데이터베이스를 분석할 줄 아는 능력이 요구되므로 통계학에 대한 능력도 자연스럽게 필요로 합니다. 그렇기 때문에 제가 전공한 통계학은 CRM을 이야기할 때에 자연스럽게 언급되는 과이기도 합니다.

그러나 단순히 통계학을 전공하는 것으로는 부족 하며, 소프트웨어와 하드웨어에 지식이 있어야 본업을 매끄럽게 진행할 수 있다고 봅니다. 그래서 정보처리사, 정보처리산업기사 등의 자격증을 준비하는 분들도 많습니다. 즉 IT 지식도 절대 빼놓을 수 없다는 것이지요.

Q. 추가로 필요한 노력은 무엇이 있나요?

A. 위에도 언급했듯, 본인이 상경계열의 전공자여서 프로그래밍적인 지식이 부족하다면 정보처리사, 정보 처리산업기사 등의 자격증을 따는 것을 추천합니다. 단순히 자격증을 따는 것에 목표가 있는 것이 아니라 자격증을 취득하면서 해당 파트에 대하여 조금이나마 이해를 하고 직무를 수행하고 배울 수 있기 때문입니다.

뿐만 아니라 본인이 지원하는 회사에 대한 기본 지식을 가지고 입사 지원을 하시기를 바랍니다. 누구에게나 해당되는 당연한 이야기지만, 입사 지원을 하는 회사를 찾는 고객들이 어떤 사람들인지, 어떤 니즈를 가지고 있는지, 어떤 경로로 회사 제품을, 서비스를 찾을지 미리 고민을 하고 가보시길 바랍니다. CRM의 기본 중 기본이라고 생각합니다.

Q. 후배들에게 하고 싶은 조언은 무엇인가요?

A. CRM이 고객을 직접 만나지 않을 거라는 안일한 생각을 하시는 분들이 더러 있습니다. 그러나 CRM도 원론적으로는 사람에 대하여 고민을 하는 일일 뿐만 아니라, 여러 부서 및 팀과 협업을 해야 되는 경우가 많기 때문에 사교성이 매우 중요하다고, 저는 생각 합니다. 그렇기 때문에 면접을 볼 때 그런 자세로 임하는 것도 나쁘지 않다고 생각합니다.

Q. 이 직업의 장점과 단점은 무엇인가요?

A. 다른 것은 몰라도 해외의 기업을 보면 CRM을 통해서 마케팅을 성공시킨 사례가 종종 보이고는 합니다. 특히나 요즘은 빅데이터와 CRM을 접목시켜 새로운 마케팅을 펼치자는 목소리도 종종 나옵니다.

업무 환경과 연봉은 사람마다 개인 차가 큰 부분이라 뭐라 따로 설명해 드리지는 않았지만, 저는 현업무를 진행하면서 남다른 성취감을 느낍니다. 제가 제시하고 분석했던 프로젝트가 좋은 결과로 나올 때, 현 직업으로 옮기길 잘했다는 생각이 듭니다.

Q. 앞으로 이 직업의 전망은 어떨까요?

A. 옛날에는 단순히 카드사에서만 CRM을 필요하다고 생각하셨다면, 정말 옛날 생각이라고 말씀드리고 싶습니다. 지금은 e-CRM이라는 파트가 따로 생겨날 만큼 CRM을 필요로 하는 파트가 너무나 많습니다.

사실상 거의 모든 산업 파트에서 CRM이 이용되고 있다고 해도 과언이 아닙니다. 요즘 노이즈 마케팅 이니, SNS 마케팅이니 기업들이 혈안이 되어 있는 마케팅도 결국은 다 고객 유치를 위한 것이지요. 어렵게 유치한 고객을 놓치고 싶은 기업은 없을 것이 라고 생각합니다. 앞으로 CRM전문가를 더 많은 곳에서 찾을 것이라고 생각합니다. 

*출처 : 고용노동부, 한국고용정보원 '대학전공별 진로가이드'

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