최근 감정노동자들이 업무 도중에 받는 스트레스를 못 이겨 극단적인 선택을 하는 일이 잇따르면서 정부는 콜센터 상담원 등 감정노동자들의 정신적인 상처를 예방하고 치료하기 위해 올해 안에 대책을 내놓기로 하는 등 본격적인 대책 마련에 나섰다.  

실제로 취업포털 인크루트(대표 이광석)가 온라인 설문조사 플랫폼 두잇서베이와 함께 진행한 ‘감정노동직 종사자들의 스트레스에 관한 조사’ 결과에 따르면, ‘본인을 감정노동자라고 생각하는 응답자’들의 우울감 지수가 비(非)감정노동자에 비해 높게 나타나는 것으로 나타났다. 

우울감 지수는 소위 ‘스마일 마스크 증후군(Smile-mask Syndrome)’이라고 불리는 ‘가면성 우울증’ 평가를 위한 20개의 질문을 통해 확인했다. 가면성 우울증이란 겉으로는 웃고 있지만 속은 우울증으로 가득 차는 증상을 내포하며, 주로 인기에 대한 불안감을 가진 연예인, 고객을 많이 대하는 세일즈맨, 경쟁의 성과에 내몰린 직장인들에게서 많이 나타난다. 업무나 사람으로부터 받은 스트레스와 억압 탓이다.

설문에 참여한 직장인 2313명(감정노동자 1261명과 비감정노동자 866명, 불명확한 직장인 186명)에게 ‘스트레스에 대한 내성’과 ‘가면성 우울증 평가’에 대해 질문했다.  

먼저, 연령대별로 받는 감정스트레스에 어떤 차이가 있는지를 분석했다. 감정스트레스는 긍정, 중립, 부정적인 측면을 반영한 평가 항목을 5점 만점을 기준으로 자신이 느끼는 바를 숫자로 표현하는 리커트 척도를 활용해 도출했다(1점: 매우 강함, 5점: 매우 약함).  

그 결과, 조사 대상군 중 가장 많은 스트레스를 받고 있다고 답한 연령대는 20대로, 응답자의 70.4%가 현재 받고 있는 감정 스트레스가 '강한 편(매우 강하다 23.3%, 약간 강하다 47.1%)'이라고 답했다. 반면, 30대 64.3%(매우 강하다 22.2%, 약간 강하다 42.2%), 40대 62.1%(매우 강하다 16.7%, 약간 강하다 45.4%), 50대 58.5%(매우 강하다 15.6%, 약간 강하다 42.9%) 순으로 나타나 연령대가 높아질수록 스트레스에 대한 면역력이 상대적으로 강해진다는 것을 보여줬다. 

이어 20대 응답자들에게 '가면성 우울증 진단 항목' 20개를 제시하고 그에 답하게 했다. 그 결과는 충격적이었다. 20대들의 응답 결과는 다음과 같다. 20대 10명 중 4명은 △다른 사람들보다 내가 못났다는 생각을 갖는다△스스로에게 실망스럽다 △일할 의욕이 없다라고 답했으며 10명 중 6명은 ‘쉽게 피로감을 느낀다’라고 응답했다. 

성별 우울감을 비교해보니 남성보다는 여성이 우울감에 사로잡히는 경우가 상대적으로 높은 것으로 나타났다.감정 스트레스를 얼마나 느끼는지 물은 결과, 58.1%의 남성들이 '강한 편(매우 강하다 16.7%, 약간 강하다 41.4%)'이라고 답한 데 반해, 여성들은 무려 68.1%가 본인이 감정 스트레스를 강하게 받는 편이라고 답했다(매우 강하다 22.5%, 약간 강하다 45.6%).  

가면성 우울증 진단 평가 항목에 있어서도 '미래에 대해 비관적'이라거나', 식욕이 감퇴된다', '급격히 몸무게가 줄어 들었다'는 일부 항목을 제외하고는 전 부문에서 여성의 응답률이 남성을 상회했다. 특히 '쉽게 피로감이 느껴진다'거나 '다른 사람들보다 내가 못났다는 생각이 든다'고 답한 비율은 남성보다 여성의 응답률이 각각 14.4%, 13.4%씩 높게 나타났다. 

직업적인 면에서는 감정노동자들이 비감정노동자들에 비해 상대적으로 높은 우울증세를 보이는 것으로 나타났다. 감정노동자들은 그렇지 않은 응답자들에 비해 '모두 내 잘못인 것 같은 생각'에 쉽게 사로잡히며(감정노동자22.3% : 비감정노동자 13.9%), '자꾸 슬퍼진다'(감정노동자 24.3% : 비감정노동자 16.9%)고 답했다. '내 자신이 실망스럽다'거나 '건강에 자신이 없다'고 답한 비중 역시 비감정노동자에 비해 각각 7.1%, 7.0% 높게 나타났다. 특히 '쉽게 피로감을 느끼는 경우가 잦다'거나 '일할 의욕이 없다'고 밝힌 비율은 다른 지표에 비해 그 격차가 크게 벌어졌다(잦은 피로감 13.8%, 일할 의욕 상실 10.8%). 

감정노동자들의 스트레스는 정기적으로 불특정 다수의 사람들과 접촉하는 교사/학원강사나 서비스/영업직, 전문직 종사자들에게 특히 높게 나타났다. 각각 70.9%(교사/학원강사), 66.9%(서비스/영업직), 67.4%(전문직)의 직장인들이 본인의 감정적 스트레스를 '강한 편'이라고 인식한다고 밝혔다.